אחד היתרונות המרכזיים של הכפר הגלובלי המתפתח לו הוא העובדה שאנו יכולים למכור את המוצר שלנו לכל אחד ובכל מקום, כל מה שצריך זה טלפון(ולפעמים אפשר אפילו גם בלי זה), למען האמת, 92 אחוז מכלל המגעים עם הלקוחות הם דרך הטלפון. אבל מכירה דרך הטלפון מציגה בפנינו אתגר לא פשוט ודי מיוחד יש לומר.
אנחנו לא נוכל לקרוא את ההבעות הפנים ואת שפת הגוף של הלקוח, דבר המקשה מאוד על זיהוי נקודת סגירת המכירה.
ב Callbox עומדות לרשותינו שיטות מדידה רלוונטיות ומתקדמות במיוחד בשביל אותה המטרה הקדושה לסגור יותר מכירות דרך הטלפון. אם נאפיין את המערכת כמו שצריך, נתייג את כלל מקורות הפרסום ונדאג לעקוב אחרי כל שקל שנכנס וכל ליד לא מוצלח, נבין בדיוק מה הם המאפיינים של הלידים המוצלחים ומה בדיוק הביא אותם למכירה.
הרשנו לעצמנו לדבר עם כמה מלקוחותינו שמבצעים יום יום שיחות מכירה דרך Callbox, מדווחים המרות ומאזינים לכל שיחה כדי ללמוד קדימה.
עם למעלה מ 600 אלף דקות שיחה בחודש, אספנו מלקוחותינו את הטיפים המוצלחים והנפוצים ביותר עבורם שעוזרים להם לסגור מכירה בשיחות הטלפון.
השאלה?
"מה הטיפ הכי טוב שתוכלו לתת לשיחת מכירה בטלפון?"
1.תיצרו אמון
הלקוח צריך לדעת שהוא יכול לסמוך עליכם אז זה חשוב שתחילה תנסו להתחבר אליו ולהבהיר שאתם פה כדי לעזור לו. נסו למצוא ולהבין את הצורך שלו קודם לפי שאתם מספרים לו למה אתם הכי טובים. תנסו להקשיב. הקשבה שווה זהב.
כשהלקוח ירגיש שאתם מבינים את הכאבים שלו, מביעים הזדהות, מקשיבים באמת, יהיה לו קל להתחבר ולסמוך עליכם כבן אדם ולא לחשוש מ"איש המכירות". יצירת האמון תתרגם את שיחת המכירה לשיחת ייעוץ ואתכם מאיש מכירות לשותף הכרחי בהצלחה של הלקוח.
אם הגעתם למצב כזה שהשיחה לא הולכת לכיוון טוב, אל תתעקשו ותסכנו את האמון, עזרו ללקוח למצוא פתרונות אחרים גם אם זה אומר שזה לא המוצר שלכם. הדבר יחזק את תחושת הביטחון של הלקוח ואף יציל את השיחה אך ורק כי החליט "לקנות" אתכם ולא את המוצר. קודם כל תמכור את עצמך ורק אחר כך את המוצר.
2. תשאלו (המון) שאלות
אם תשאלו אותי, העדיפות הראשונה זה לשאול הרבה שאלות. הלקוח כנראה יצר עמכם קשר עם מיינד סט מוכן מראש וכבר יודע מה הבעיה ומה מחפש. בעזרת שאלות מכוונות תוכלו להוביל את השיחה וברוב המקרים גם להפתיע את הלקוח עם פתרון לבעיה שלא חשב לפתור בכלל.
הרגע הזה שהלקוח אומר "וואלה?! לא ידעתי שזה אפשרי בכלל" הוא סימן ששאלתם את השאלות הנכונות.
לדוגמה, השבוע הייתה לי שיחה עם לקוח שלא הצליח לשלוח המרות אוף ליין מאמאזון לפייסבוק.
לפי שניגשתי לנושא, שאלתי באיזה צורה הם עובדים היום עם הלידים והאם יש להם CRM, הדבר הוביל לכאב אחר בכלל של זמן מבוזבז על עדכון ידני של כל ליד וליד.
השיחה נגמרה ב:"לא ידעתי שאתם עושים את זה, או שזה בכלל אפשרי.." וכמובן במכירה של פרויקט אוטומציה שהסעיף הכי קטן בו היה דיווח ההמרות אוף ליין לפייסבוק.
את המכירה אני מרוויח בהעלאת מודעות הלקוח למתן פתרונות מטעמנו בתחומים שהוא לא ידע שקיים להם פתרון.
יתכן והשיחה תהיה טיפה יותר ארוכה משיחת מכירה "יבשה" אך הלקוח הרוויח ערך גדול בהרבה בכך שלמד עוד על התחום ויקשר את הרווח שלו באופן ישיר אלי ואל החברה.
3. הכירו את הלקוח
הטיפ הזה יוצא דופן וחשוב לא פחות. אני מדבר על הכרת הלקוח עוד לפני שיחת הטלפון.
למדו על החברה בה עובד, מי הם לקוחותיהם ואם אפשר גם מה תפקידו של הלקוח בחברה.
יותר מזה, תנסו ללמוד כמה שניתן על מי הלקוח כאדם ולא כקונה. בסופו של דבר אני פה כדי לעזור לעסק של הלקוח לגדול בין אם מדובר על הצלחה בתפקידו בחברה או בין אם מדובר עליו כעצמאי. הדבר יעזור לי לחיבור הבין אישי עם הבן אדם בצד השני של הטלפון ובכך יעשה פלאים לשיחת ייעוץ ובסופו של דבר למכירה.
4. תגדירו יעדים סופיים
בהרבה מקרים יהיה יותר קל להגיע לפתרון דווקא מהסוף.
נניח והלקוח התקשר ופתח בשאלה ישירה של "כמה עולה מספר וירטואלי?", מיד אני אענה בחיוך "עם מי יש לי הכבוד?" ולאחר הכרות וכמה שאלות לשבירת הקרח של והדיסטנס שיש בכל שיחת מכירה, אבין שהלקוח עם הרבה כאבים ולא מצליח למצוא את הידיים ואת הרגליים. מכאן אלך איתו למטרה הסופית שלו כבעל העסק/מנהל דיגיטל או כל תפקיד אחר.
נניח והלקוח שלנו הוא בעל העסק, אכוון אותו בשאלות למה בשורה התחתונה הוא רוצה שיקרה או יותר נכון איך הוא היה רוצה שדברים יעבדו. אשאל שאלות כלליות ורטוריות כמו "היית רוצה להפסיק לבזבז זמן?", "מעוניין להיות בשליטה על כל שקל ושקל שנכנס ויוצא מהקמפיינים?" "תרצה לדעת כמה לידים חדשים, כמה חוזרים וכמה מכרת, בדוח אוטומטי?"
ולאחר שנגיע יחד ליעד שלשמו התכנסנו, אתחיל לעשות דריל דאון עם הלקוח למה צריך לקרות כדי לממש את היעד.
לא רק שיצרתי חיבור עם הלקוח, גם הצלחתי לספק לו את ההבנה של מה הוא צריך ואיך ניתן לבצע.
עם הבנת היעד הסופי נוכל לעשות סדר בראשו של הלקוח והדבר יניב תוצאות חיוביות לשנינו.
5. תקבעו יחד פולואפ מעשי
אתם כנראה לא היחידים שהלקוח פנה אליהם היום. מי מאיתנו לא אוהב לעשות סקר שוק לפני שמבצע רכישה?
אפילו אם שיחת הייעוץ והמכירה הייתה מוצלחת, סיכוי סביר שהלקוח כבר לא יזכור מה היה ויתבלבל בינכם לבין המתחרה, או יותר גרוע, פשוט ישכח מהפתרון וימשוך את הכאבים של העסק…אז ממש לפני שהדייט הטלפוני הראשון שלכם נגמר, תקבעו לדייט שני. תציעו זמנים נוחים לחזור אליו, לשאול אם הסתדר, שלחו אותו עם שיעורי בית, תקבעו פולואפ מעשי.
מערכת היחסים עם הלקוח היא דו כיוונית והמטרה משותפת. וידוא המוכנות ויישור הקו של מה הצעד הבא משני הכיוונים הוא מהלך בריא למערכת היחסים הזאת, בין אם זה קביעת תאריך לחתימת החוזה או שיחת "מה העניינים, האם הסתדרת?" תשמרו על הדו שיח יעיל ופרודקטיבי.
לסיכום
נרצה לקחת לאט את שיחת המכירה, ממש כמו כל תחילה של מערכת יחסים בריאה.
נמנע מלקפוץ ישירות אל המכירה, לא נרצה להבהיל את הלקוח וישר להטיח בו את כל יתרונות המוצר ולמה אנחנו הכי טובים, הוא כנראה יברח מהר..
נקשיב, ניתן לו להתבטא, נכוון את השיחה עם השאלות הנכונות וניקח אותה כמה שיותר לכיוון שיחת ייעוץ מאשר שיחת "מכירה קרה". נבנה אמון עם הלקוח ונעזור לו להבין שהמטרה שלנו משותפת. ננסה כמה שיותר לכוון את התנועה בכיוון שהיא זורמת ובכך להימנע מהתנגדויות מיותרות. נמכור את עצמנו לפני שנמכור את המוצר ושיחות הטלפון שלנו ישתפרו, המכירות יעלו והכי חשוב – יש לכם את המילה שלי שתהנו הרבה יותר מהעבודה שלכם כאנשי מכירות.
